Marketing: estimulando a demanda na "Economia da experiência"

Quando o Georgia Aquarium foi aberto, em 2005, era o maior aquário do mundo. Durante seu primeiro ano, mais de 3,5 milhões de visitantes foram ver suas atrações, que apresentavam cerca de 120 mil animais espalhados por 60 habitats em mais de 30 milhões de litros de água. “Não tínhamos de fazer nenhum marketing”, diz Carey Rountree, vice-presidente sênior de vendas e marketing. “Era o tipo de caso em que você fechava as portas e as pessoas entravam pelas janelas.” A procura era tão grande que os ingressos eram reservados antecipadamente — e a espera chegava a seis meses ou mais. 

Mas isso mudou em poucos anos. As visitas caíram vertiginosamente, estabilizando-se em 2008 em cerca de dois milhões ao ano. A receita caiu na mesma proporção. As pessoas ainda adoravam o aquário, que mesmo com a queda continuou sendo um dos destinos turísticos mais visitados do estado americano da Geórgia. Mas todos os negócios baseados na experiência do cliente — aquários, museus, parques temáticos e afins — enfrentam o mesmo desafio: depois de uma grande afluência inicial de visitantes, a procura geralmente cai quando a experiência deixa de ser uma novidade. Mesmo quando se incorporam novas exposições, shows e outras atividades, o fluxo de novos visitantes cai — e as visitas repetidas se tornam menos frequentes. O Georgia Aquarium fez um estudo de outros aquários nos EUA e confirmou que o problema afetava todo esse setor. Por isso, Rountree sabia que a solução não seria simplesmente acrescentar mais atrações.

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